未成年人玩游戏充值上万元 腾讯：举证困难无法全额退款

近日福建厦门李女士向媒体反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期间，共向腾讯游戏充值13165.64元，初次消费时孩子仅有10岁。李女士与腾讯游戏展开沟通，提交了未成年人不理性消费的退款申请，之后腾讯游戏表示举证困难无法全额退款，只赔偿了9700元。

2021年10月，李女士收到某平台客服的电话提醒，提示孩子存在消费行为，建议她查找账单明细。李女士在查询过程中，发现孩子三年来在腾讯游戏充值，并在充值后删除了消费记录。2021年10月，李女士开始与腾讯游戏客服展开沟通，提交了未成年人不理性消费的退款申请，并得到初审通过。

2022年1月27日，腾讯游戏客服表示退款金额申请下来9700元，已经是最高匹配金额。李女士不同意，她认为该起事件主要由腾讯游戏系统不完善所导致，“游戏商在实名认证环节存在漏洞，未成年人可一键登录；收费游戏未事先明示，以免费试玩诱导；收费环节无验证，存在失察失管责任”。李女士表示小孩在家长不知情的情况下，获取密码、偷偷充值、进而消费，同时删除了手机短信通知和微信账单明细，他们既无奈又痛心。

3月2日腾讯游戏方面回应称，经核查，用户反馈的案例涉及三个账号，其中两个账号实名均为成年人，系孩子表哥实名信息，一个账号在去年3月份更改实名为孩子本人信息(更改前为孩子表哥实名信息)。在实名为成年人账号的情况下，申请人无法提供直接的证据证明相关消费为未成年人在未获得家长同意的情况下进行，“只能在充分理解家长举证困难的前提下，对申请人进行关怀处理”，经过综合评估，已进行了最大限度的受理，决定退回9700元。